Publié le 2 décembre 2019 à 20:12
Lors de leur atelier sur la fragmentation du parcours client, Waisso avance la donnée suivante : 1 entreprise sur 2 exploite moins de 25% de ses datas.
Si les questions de savoir quelles datas sont effectivement collectées, comment elles sont organisées et si elles peuvent être réellement exploitées se posent, ce chiffre ouvre tout de même la porte à de nombreuses perspectives d’optimisation.
Exploiter plus de données permettrait en effet à ces entreprises d’aller plus loin dans la compréhension de leurs clients, la personnalisation de leurs offres ou encore l’optimisation de leur allocation budgétaire.
Lauréat du prix de l’innovation EBG 2019, l’outil Skin Consult développé par L’Oréal permet d’analyser la peau à partir d’un selfie pour proposer une routine beauté personnalisée.
La mise en place de cette technologie permet de proposer une expérience client inédite et utile, qui débouche sur une recommandation personnalisée très appréciée des clients de la marque. Elle est déclinable en ligne comme en magasin pour assister les vendeurs. Au-delà de l’intérêt client, Skin Consult est également une source de data intéressante pour les marques, puisqu’il leur permet, par exemple, de segmenter sur la base d’un type de peau et d’identifier les produits les plus adaptés à certains marchés.
En termes de ROI, pas le moindre doute sur la réussite du projet : la marque Vichy a vu son taux de conversion multiplié par 3 suite à l’implémentation de l’outil tandis que le temps passé sur le site a été lui multiplié par 5.
Ce cas illustre parfaitement les bénéfices immédiats d’une expérience client personnalisée et adaptée à son secteur.
Si l’objectif en marketing digital est aujourd’hui de pousser le bon produit, à la bonne personne, au bon moment, une base de données saine et une data unifiée (info client, data produit, comportement d’achat) sont des prérequis incontournables.
Exploiter cette data unifiée permet aujourd’hui de pousser des informations produits cohérentes et contextuelles aux clients.
Plus concrètement : un même produit peut être affiché dans fiche soit très descriptive, soit plus émotionnelle, en fonction du public ciblé. Par exemple, le groupe Havéa présente une même offre de manière différente selon si elle est adressée à des clients B2B ou B2C pour coller au mieux aux attentes et besoins différents de ces deux types de clients.
Dans son souhait d’optimiser ses allocations médias, Richemont a été confronté à une tâche complexe : prendre en compte le cas de clients qui achèteraient online et offline et ne pas comptabiliser ces achats comme des transactions entièrement distinctes.
C’est là qu’intervient Adloop, solution d’analyse des dépenses media, qui permet d’obtenir une vision unifiée et omnicanale des transactions clients afin de mesurer l’impact des médias sur les ventes online, offline et dans les centres de relation client.
La simplification, l’automatisation et l’optimisation des process passe par la création de nouveaux outils, adaptés à une stratégie multicanale.
L’intelligence artificielle ne se contente plus d’apporter des réponses aux questions des clients, elle assiste aussi les entreprises dans la production des contenus simples, chronophages, à faible valeur ajoutée.
La startup Labsense s’est spécialisée dans ce domaine et produit ainsi bilans météorologiques, fiches produit, articles de presse, compte-rendu de match, ou autres pour des clients actifs dans de nombreux secteurs : juridique, luxe, finance, sport, immobilier… Des développeurs data et des linguistes travaillent main dans la main pour que les algorithmes proposent du contenu personnalisé, avec un langage et une tonalité adaptée à chaque situation.
Si le but est de produire rapidement du contenu en masse, il ne faut pourtant pas se laisser prendre au piège de la facilité : certains contenus stratégiques ne peuvent être de qualité que s’ils sont produits par un humain. Comme le démontre Cross & Freckle, une marque de t-shirt new-yorkaise fondée sur la création par IA, |les outils de rédaction automatisée ne sont pas toujours au point en matière de résultat |.
Il n’est donc pas question d’automatiser les contenus clés, mais bien de simplifier la création de ces « 20% de textes » qu’une entreprise n’a pas le temps de produire et qui sont pourtant nécessaires.
